2024年已經(jīng)過半，今年上半年哪些企業(yè)品牌公關(guān)交出了優(yōu)秀答卷，他們做對了什么？有哪些直接學(xué)習(xí)和借鑒的地方？以下識微科技將通過6個(gè)具體案例來進(jìn)行盤點(diǎn)和解析，供各位品牌公關(guān)小伙伴參考借鑒：

優(yōu)秀公關(guān)案例一：胖東來員工餐事件——主打聽勸

2月15日，有網(wǎng)友爆出一段視頻，視頻里，河南許昌胖東來的一位廚師正在湯桶里煮面，期間她直接用筷子從桶中撈出一根面條嘗了一口。或許是想嘗一嘗面熟沒熟，這本沒什么問題，但壞就壞在這位廚師嘗過之后，直接就拿起漏勺繼續(xù)用這雙筷子開始往外盛面。

春節(jié)期間胖東來正是消費(fèi)旺季，且是“商超”，自身網(wǎng)絡(luò)熱度非常高，所以視頻一出立即引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

視頻一經(jīng)爆出，胖東來的工作人員很快便回應(yīng)解釋，稱因春節(jié)加班，餐飲部門在為加班員工準(zhǔn)備員工餐，制作人員未按標(biāo)準(zhǔn)操作，正在詳細(xì)調(diào)查。

2月16日，胖東來正式發(fā)布關(guān)于“美食城員工制作員工餐未按標(biāo)準(zhǔn)試吃”的情況說明。

然而，此舉卻在網(wǎng)上引發(fā)熱議，有不少網(wǎng)友表示這個(gè)問題并不嚴(yán)重，胖東來有些小錯(cuò)大懲。

2月19日凌晨，胖東來再次發(fā)布了13頁調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中對員工“”事件進(jìn)行了再次復(fù)盤，并從四組處理方案中共同研討出了2個(gè)投票方案，還附上了最終2個(gè)投票方案的具體原因。

最終涉事員工從無條件解雇變?yōu)檎{(diào)整崗位，得以繼續(xù)留在胖東來工作。

調(diào)查報(bào)告后半部分的內(nèi)容主要為對于此次事件發(fā)生后制定的一些改進(jìn)措施和工作要求，以及參會人員的一些現(xiàn)場陳述記錄概要和分組討論情況。

輿情傳播

2024年02月15日00時(shí)至2024年02月21日00時(shí)，有關(guān)“胖東來員工餐事件”的輿情信息，媒體報(bào)道約3千，網(wǎng)民言論約21萬。通過觀察趨勢可知，媒體輿情于02月19日11時(shí)達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于02月16日12時(shí)達(dá)到最高峰。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“胖東來員工餐事件”的輿情主要集中在短視頻平臺，相關(guān)輿情量占總量的85.8%，其次為社交網(wǎng)絡(luò)（占9.9%），新聞APP（占3.0%）。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“胖東來員工餐事件”的輿情情感傾向以中性為主，占56.1%；其次為負(fù)面輿情，占24.1%。正面輿情較少，占19.7%。

通過對 “胖東來員工餐事件” 的輿情包含IP屬地的信息分析發(fā)現(xiàn)，該段時(shí)間內(nèi)，文章數(shù)排名前三的地域依次是河南省（胖東來大本營所在地）、山東省、廣東省。此外，IP屬地為江蘇省、河北省的文章數(shù)也比較多。

該段時(shí)間內(nèi)，有關(guān)“胖東來員工餐事件”的輿情信息以評論為主，占51.0%；其次為轉(zhuǎn)發(fā)，占38.6%；原貼較少，占10.4%。

公關(guān)要點(diǎn)

外界總結(jié)胖東來的成功時(shí)，通常傾向于放大胖東來極致的服務(wù)與員工關(guān)懷，而這個(gè)形象的建立是需要很多具體的事件和行動來支撐的。

為員工試吃事件出13頁調(diào)查報(bào)告這類操作也并不少見，此前胖東來員工與顧客發(fā)生沖突，公司事后發(fā)布8頁調(diào)查報(bào)告對事件進(jìn)行說明，向顧客賠禮道歉的同時(shí)，還對內(nèi)部員工進(jìn)行了5000元精神補(bǔ)償。這在這一次，出了兩份調(diào)查報(bào)告，一個(gè)是試吃事件的來龍去脈和處理結(jié)果，第二份是針對衍生輿情的一個(gè)回應(yīng)。

這兩份扎扎實(shí)實(shí)的報(bào)告內(nèi)容告訴大家什么？胖東來很重視大家的聲音，態(tài)度就有了；十幾頁詳盡的聲明，真誠也有了，滿足了大眾對真相的探索欲；回復(fù)輿論關(guān)切點(diǎn)，大家的意見是真的聽進(jìn)去了；開除員工對違規(guī)試吃員工餐具體處理結(jié)果，而變成調(diào)整崗位對涉事員工的網(wǎng)開一面，則是對群眾呼聲的回應(yīng)，也體現(xiàn)了企業(yè)的人情味。

優(yōu)秀公關(guān)案例二：老鄉(xiāng)雞蔥油雞少15克事件——知錯(cuò)就改

5月13日，博主“superB太” 探訪老鄉(xiāng)雞門店，發(fā)現(xiàn)菜品蔥油雞分量不夠。當(dāng)著老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒的面測試出來，蔥油雞熟雞重量為170克，3家門店現(xiàn)場稱重發(fā)現(xiàn)只有155克，相差15克。

該視頻下面熱評第一就是老鄉(xiāng)雞的創(chuàng)始人，他表示“沒有什么不能拍的，老鄉(xiāng)雞沒有秘密。”“企業(yè)需要你們這樣的正能量博主監(jiān)督”。

5月20日，老鄉(xiāng)雞宣布調(diào)整操作標(biāo)準(zhǔn)，蔥油雞加量20g，將每份蔥油雞操作標(biāo)準(zhǔn)提升至190克，確保出餐時(shí)重量不低于170克。

老鄉(xiāng)雞研發(fā)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，重量差異系二次蒸制過程中水分和油脂流失所致。此次事件反映了出餐與操作標(biāo)準(zhǔn)的差異，老鄉(xiāng)雞將通過積極回應(yīng)和改進(jìn)，展現(xiàn)解決問題的決心與對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。

輿情傳播

2024年05月13日00時(shí)至2024年05月22日00時(shí)，有關(guān)"老鄉(xiāng)雞蔥油雞少15克事件"的輿情信息，媒體報(bào)道約3百，網(wǎng)民言論約2.6萬。通過觀察趨勢可知，媒體輿情于05月20日21時(shí)達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于05月20日21時(shí)達(dá)到最高峰。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)"老鄉(xiāng)雞蔥油雞少15克事件"的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)平臺，相關(guān)輿情量占總量的58.5%，其次為短視頻（占40.7%），新聞APP（占0.5%）。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)"老鄉(xiāng)雞蔥油雞少15克事件"的輿情情感傾向以中性為主，占54.9%；其次為正面輿情，占33.7%。負(fù)面輿情較少，占11.4%。

該段時(shí)間內(nèi)，有關(guān)"老鄉(xiāng)雞蔥油雞少15克事件"的輿情信息以評論為主，占39.5%；其次為轉(zhuǎn)發(fā)，占37.2%；原貼較少，占23.3%。

公關(guān)要點(diǎn)

1. 快速響應(yīng)：在發(fā)現(xiàn)問題后，高速沖浪的老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒迅速做出了回應(yīng)，給接下來的動作爭取了事件。短時(shí)間內(nèi)老鄉(xiāng)雞找到了反饋問題的原因，并給出了對應(yīng)的解決方案，這顯示了他們對問題的高度重視和解決問題的決心。

2. 積極改進(jìn)：老鄉(xiāng)雞不僅承認(rèn)了問題，還立即采取了行動進(jìn)行改進(jìn)，調(diào)整操作標(biāo)準(zhǔn)讓端上顧客餐桌的蔥油雞都是足量的，這種積極的態(tài)度、實(shí)在的行動有助于提升品牌形象。

3. 公開透明：老鄉(xiāng)雞公開了問題的調(diào)查結(jié)果，告知了大家為什么會出現(xiàn)缺斤少兩，這個(gè)調(diào)查結(jié)果同時(shí)也告知了大家老鄉(xiāng)雞并非故意缺少重量而是在過程中的考慮不足，同時(shí)公布了改進(jìn)措施，這種透明度有助于增強(qiáng)消費(fèi)者的信任。

4. 接受監(jiān)督：老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人沒有像個(gè)別的品牌，遇到非正面的評價(jià)就跳腳或者指責(zé)對方“黑公關(guān)”，反而表示歡迎正能量博主的監(jiān)督，這表明他們愿意接受公眾的監(jiān)督，展現(xiàn)了企業(yè)的大度包容、廣納眾言的形象，容易拉進(jìn)和大眾的距離，這是一個(gè)良好的公關(guān)策略。

優(yōu)秀公關(guān)案例三：徠芬欺負(fù)孕婦博主事件——該硬則硬

2022年4月

博主“@是書瑤呀”通過平臺方抖音小二，主動聯(lián)系到徠芬，洽談合作直播帶貨事宜。

2022年4月13日

博主和徠芬進(jìn)行了第一次直播帶貨合作，博主收取了成交額15%的傭金，費(fèi)用是2萬多。雙方均對這次合作的效果均表示滿意。

2022年5月6日

博主主動提出與徠芬進(jìn)行短視頻廣告合作，并指定投放檔期為5月28日。

2022年5月19日

雙方確認(rèn)這次視頻合作的費(fèi)用是11萬，走抖音星圖下單。21日，徠芬全額支付了上述費(fèi)用。

2022年5月23日

博主將視頻腳本發(fā)給了徠芬，在未溝通的前提下，將發(fā)布檔期從28號提前到了26號。徠芬表示，腳本的“安利感”、“畫面感”不強(qiáng)，并且由于618前的工作繁重，擔(dān)心審核流程走不完，希望將發(fā)布檔期延后到618之后。

26日，博主表示“今天要拍攝了”，催促徠芬確認(rèn)，徠芬表示“我們綜合評估，覺得腳本達(dá)不到想要的效果…希望做一期單推視頻”，并希望延后發(fā)布；博主當(dāng)即主動表示取消合作。

2022年5月27日

雙方就沒有合作成功進(jìn)行溝通，徠芬提出多個(gè)補(bǔ)償方案，包括“向博主道歉”、“送吹風(fēng)機(jī)給博主粉絲做福利”。

2022年6月1日

博主和徠芬進(jìn)行了第二次直播帶貨合作，且也收取了15%的傭金，費(fèi)用是6萬多。在帶貨時(shí)，徠芬為博主免費(fèi)提供了17臺吹風(fēng)機(jī)（價(jià)值13583元）作為粉絲福利，后續(xù)也得到了博主方商務(wù)的感謝。

2022年6月30日

博主在抖音直播中對徠芬進(jìn)行了長時(shí)間評論，包括“我覺得過了這個(gè)618就可以罵（徠芬）了”、“目前為止我沒有拿過她一分錢”。

7月2日、7月3日，博主繼續(xù)發(fā)表相關(guān)內(nèi)容，包括“簡單來講就是白嫖”、“我羊水潑你臉上”等。由于大量網(wǎng)友的留言辱罵，徠芬抖音官方關(guān)閉了直播。

期間，徠芬與博主先后兩次對簿公堂。在兩次判決中，法院均駁回了博主的全部訴求，并支持徠芬的大多數(shù)訴求，包括賠付各類損失共計(jì)33萬、博主需發(fā)布道歉視頻一個(gè)月等。

2024年1月19日

博主發(fā)布視頻，公開了與徠芬訴訟的結(jié)果，并表示“我敗訴了，賠了33萬，但是我真的很開心”、“法院認(rèn)定我誹謗不成立”。并細(xì)數(shù)近兩年來自己在懷孕、分娩、哺乳的同時(shí)應(yīng)對品牌訴訟的無力與艱難，相關(guān)言論激發(fā)了網(wǎng)民對品牌方的憤怒和不滿情緒，徠芬各平臺官方賬號評論區(qū)被為博主抱不平的粉絲與網(wǎng)民“攻陷”。

1月21日，徠芬科技官方社交媒體發(fā)布聲明并附帶法院判決書，明確顯示“被告(黃某瑤)存在侮辱、誹謗原告(徠芬公司)的行為”。

輿情傳播

2024年01月19日00時(shí)至2024年01月25日00時(shí)，有關(guān)“徠芬欺負(fù)孕婦博主事件”的輿情信息，媒體報(bào)道約2百，網(wǎng)民言論約七千。通過觀察趨勢可知，媒體輿情于01月21日16時(shí)達(dá)到最高峰，網(wǎng)民輿情于01月21日23時(shí)達(dá)到最高峰。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“徠芬欺負(fù)孕婦博主事件”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)平臺，相關(guān)輿情量占總量的76%，其次為短視頻（占12.6%），新聞APP（占9.0%）。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“徠芬欺負(fù)孕婦博主事件”的輿情情感傾向以中性為主，占47.7%；其次為負(fù)面輿情，占37.1%。正面輿情較少，占15.2%。

該段時(shí)間內(nèi)，有關(guān)“徠芬欺負(fù)孕婦博主事件”的輿情信息以評論為主，占49.4%；其次為轉(zhuǎn)發(fā)，占44.1%；原貼較少，占6.5%。

公關(guān)要點(diǎn)

徠芬用法院判決書，狠狠打臉了博主的“欺負(fù)”“勝訴”等論調(diào)，證明了自己的清白，整體來看危機(jī)公關(guān)效果不錯(cuò)，但也存在一點(diǎn)點(diǎn)小問題。

做得比較好的地方：

1. 法律途徑解決糾紛：徠芬選擇了通過法律途徑來解決與博主的糾紛，這顯示了企業(yè)在面對惡意誹謗和不實(shí)言論時(shí)的堅(jiān)定立場和法律意識，也可以震懾其他想要通過此方式抹黑企業(yè)的有心之人。通過法院判決這一項(xiàng)強(qiáng)有力的證據(jù)來澄清事實(shí)，可信度大大提升，有助于維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和合法權(quán)益。

2. 公開透明：徠芬在官方社交賬號發(fā)布聲明并附帶法院判決書，向公眾展示了糾紛的真相和結(jié)果。這種公開透明的處理方式有助于消除公眾的疑慮，增加企業(yè)透明度。

3. 堅(jiān)持原則：在面對博主的不當(dāng)言論和行為時(shí)，徠芬沒有選擇妥協(xié)，而是堅(jiān)持自己的原則和立場。這種堅(jiān)持有助于樹立企業(yè)的正面形象，展示企業(yè)的誠信和正直。

4. 積極溝通：在糾紛初期，徠芬積極與博主溝通，提出多個(gè)補(bǔ)償方案，顯示了企業(yè)解決問題的誠意和靈活性。這種積極溝通的態(tài)度有助于緩解雙方的矛盾，促進(jìn)問題的解決。

需要改進(jìn)的地方

1. 公關(guān)危機(jī)處理：在博主發(fā)布不當(dāng)言論后，徠芬的公關(guān)危機(jī)處理顯得有些被動。企業(yè)應(yīng)該更加主動，及時(shí)發(fā)布聲明，澄清事實(shí)，避免負(fù)面輿論的擴(kuò)散。

2. 輿情監(jiān)測：徠芬在博主發(fā)布不當(dāng)言論后，對輿情的監(jiān)測和應(yīng)對不夠及時(shí)。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對社交媒體的輿情監(jiān)測，比如配置識微商情這類專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對可能的危機(jī)。

3. 品牌形象維護(hù)：盡管徠芬通過法律途徑維護(hù)了自己的權(quán)益，但在品牌形象維護(hù)方面還有提升的空間。企業(yè)應(yīng)該更加注重品牌形象的塑造和維護(hù)，避免因個(gè)別事件影響整體形象。

優(yōu)秀公關(guān)案例四：鳳凰傳奇回應(yīng)買到柱子票——以情動人

4月20日至21日，鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會首站在常州奧林匹克體育中心體育場舉行。

有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，花960元在大麥網(wǎng)買了兩張票，到現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)是“柱子票”，觀看效果不佳，要求平臺退款卻遭拒。視頻顯示，該網(wǎng)友買到的座位前方是一根水泥柱子，擋住了視線。

據(jù)媒體報(bào)道，該網(wǎng)友告訴記者：“什么都看不見， 別說看到舞臺了，連內(nèi)場都看不見，全場就看了個(gè)柱子，毫無觀感。后來工作人員過來給我們協(xié)調(diào)到旁邊的座位，但是過幾分鐘后就有人過來驅(qū)趕我們，我聯(lián)系大麥網(wǎng)要求退款，他說不符合退款條件。”

4月24日，大麥網(wǎng)發(fā)布致歉信表示，4月23日18:47已與用戶達(dá)成共識，并開始申請相應(yīng)的退票退款流程；4月24日10:00退款已全部完成。

大麥網(wǎng)退票退款后，鳳凰傳奇成員之一玲花發(fā)文稱，“算是一點(diǎn)點(diǎn)彌補(bǔ)吧。我想跟小王跟她的男友說，維權(quán)是你們的權(quán)利，我們也會找大麥網(wǎng)和主辦方討個(gè)說法。5月4號，5號，如果你們有時(shí)間，我給你們留了鳥巢的票。希望能幫你們把那個(gè)周末的快樂找回來。”

24日下午，當(dāng)事人王女士表示，已經(jīng)與鳳凰傳奇團(tuán)隊(duì)的工作人員取得了聯(lián)系，對方詢問其選擇的日期，為其準(zhǔn)備了內(nèi)場票，目前她正在查看行程。王女士表示，得知此事時(shí)“很激動，很不可思議，玲花姐很好，很真誠。”此外，該當(dāng)事人還稱常州鳳凰傳奇演唱會現(xiàn)場還遇到了好幾個(gè)相似的伙伴，希望大家遇到消費(fèi)權(quán)益被侵犯一定勇于發(fā)聲。

輿情傳播

2024年04月20日00時(shí)至2024年04月26日15時(shí)，，有關(guān)“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情信息約為3.1萬。通過觀察趨勢可知，輿情于04月24日17時(shí)達(dá)到最高峰。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)平臺，相關(guān)輿情量占總量的53.9%，其次為短視頻（占29.8%），新聞APP（占11.1%）。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情情感傾向以中性為主，占43.3%；其次為負(fù)面輿情，占32.6%。正面輿情較少，占24.1%。

該段時(shí)間內(nèi)，有關(guān)“鳳凰傳奇演唱會柱子票事件”的輿情信息以評論為主，占49.5%；其次為原貼，占32.5%；轉(zhuǎn)發(fā)較少，占18.0%。

對于鳳凰傳奇為粉絲仗義執(zhí)言，粉絲們十分感動。

公關(guān)要點(diǎn)：

藝人是具有一定商品性質(zhì)的，所以藝人的形象維護(hù)其實(shí)和品牌有諸多相同之處。鳳凰傳奇玲花對于柱子票事件的回應(yīng)，體現(xiàn)了充分體現(xiàn)了在面對危機(jī)時(shí)的負(fù)責(zé)任態(tài)度和解決問題的能力，也再一次加固了粉絲的忠誠度。那么她做對什么？

1. 快速反應(yīng)：事實(shí)上遇到出現(xiàn)第三方問題時(shí)，有些藝人是喜歡“裝死”的，因?yàn)橛X得不是自己的問題就不需要管。但是鳳凰傳奇挺身而出，及時(shí)回應(yīng)了公眾和媒體的關(guān)注，迅速解決了問題。這種快速反應(yīng)可以減少負(fù)面輿論的擴(kuò)散，有助于維護(hù)藝人形象。

2. 公開溝通：通過社交媒體這類公開渠道，鳳凰傳奇及時(shí)與公眾溝通，公開透明度高，有助于提升公眾對事件處理過程的理解和接受度。

3. 額外補(bǔ)償：鳳凰傳奇的成員玲花提出額外補(bǔ)償，邀請受影響的觀眾再次觀看演唱會。這種額外的補(bǔ)償舉措不僅是對粉絲的一種關(guān)懷，也顯示了藝人是寵粉的，也是有責(zé)任感的。

4. 建立長期關(guān)系：通過為受影響的觀眾提供額外的演唱會門票，鳳凰傳奇不僅解決了眼前的問題，也為建立長期的粉絲關(guān)系打下了基礎(chǔ)。這有助于增強(qiáng)粉絲的忠誠度和藝人的正面形象。

5. 積極的公眾形象：鳳凰傳奇的成員通過公開發(fā)聲，表現(xiàn)出對粉絲的關(guān)心和對問題的重視，這種積極的態(tài)度有助于塑造良好的公眾形象、吸引更多的粉絲。

6. 正面引導(dǎo)輿論：通過正確的公關(guān)處理，鳳凰傳奇將一次可能的負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為展示藝人責(zé)任和人文關(guān)懷的機(jī)會，引導(dǎo)了輿論的正面發(fā)展。

優(yōu)秀公關(guān)案例五：胖東來搟面皮被投訴衛(wèi)生差事件——失之東隅收之桑榆

6月19日上午11:00，顧客到新鄉(xiāng)市胖東來生活廣場餐飲部反商戶搟面皮在引黃路中段有加工點(diǎn)，其環(huán)境衛(wèi)生狀況差，并提供了現(xiàn)場的視頻錄像。在接到顧客反饋后，結(jié)合之前餐飲部的訪廠記錄進(jìn)行查閱，發(fā)現(xiàn)該加工點(diǎn)與登記報(bào)備加工點(diǎn)(八里營)不一致。當(dāng)日下午13:00餐飲部安排人員根據(jù)顧客提供的地址確認(rèn)該加工點(diǎn)路線及位置,

6月20日早6:00，餐飲部安排品控人員進(jìn)行調(diào)查，9:30分確認(rèn)送貨面包車從該加工點(diǎn)出發(fā)，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)顧客反饋信息屬實(shí)后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當(dāng)天停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行整改，并將引黃路加工點(diǎn)關(guān)停，同時(shí)按照合同商品管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處以5000元罰款。

經(jīng)過三天的停業(yè)整改，搟面皮負(fù)責(zé)人于6月22日下午稱其各項(xiàng)問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門直屬主管一同前往引黃路加工點(diǎn)，確認(rèn)該加工點(diǎn)已處于關(guān)閉狀態(tài)，并對新登記報(bào)備的加工點(diǎn)(大朱莊)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其加工環(huán)境符合公司標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)以上調(diào)查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復(fù)營業(yè)，6月26日上午公司看到短視頻作品后，成立調(diào)查小組介入處理。

6月27日，河南新鄉(xiāng)胖東來超市在被人舉報(bào)聯(lián)營的搟面皮店加工場所衛(wèi)生條件差后，胖東來回應(yīng)將拿出800多萬補(bǔ)償每一位購買搟面皮的顧客，每人1000元，并獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人10萬元，關(guān)停涉事店鋪，此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。

6月28日，此事件的投訴人小金（化名）表示，28日下午，新鄉(xiāng)胖東來方面的負(fù)責(zé)人已經(jīng)聯(lián)系到他，并兌現(xiàn)承諾，給的現(xiàn)金，扣除稅費(fèi)后一共是8萬元。小金說，因?yàn)榇耸录约旱墓ぷ饕矝]了，但自己不后悔做這件事。

6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”官方公號發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告》。對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償(共計(jì)8833份）；并對胖東來相關(guān)工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。

當(dāng)日，有人稱已拿到退款，有人稱不會去領(lǐng)賠償。還有領(lǐng)到退款的網(wǎng)友表示，拿到錢后又在胖東來消費(fèi)完了“倒貼了300多”。

輿情傳播

2024年06月19日00時(shí)至2024年07月02日18時(shí)，有關(guān)“胖東來搟面皮被投訴衛(wèi)生差事件”的輿情信息約為22萬。通過觀察趨勢可知，輿情于06月27日達(dá)到最高峰。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“胖東來搟面皮被投訴衛(wèi)生差事件”的輿情主要集中在短視頻平臺，相關(guān)輿情量占總量的48.5%，其次為新聞APP（占31.6%），社交網(wǎng)絡(luò)（占16.7%）。

該時(shí)段內(nèi)，有關(guān)“胖東來搟面皮被投訴衛(wèi)生差事件”的輿情情感傾向以負(fù)面為主，占40.1%；其次為中性輿情，占39.4%。正面輿情較少，占20.5%。

該段時(shí)間內(nèi)，有關(guān)“胖東來搟面皮被投訴衛(wèi)生差事件”的輿情博文以評論為主，占70.8%；其次為原貼，占23.9%；轉(zhuǎn)發(fā)較少，占5.3%。

公關(guān)要點(diǎn)

1. 胖東來的危機(jī)公關(guān)看上去效果極好，因?yàn)樵摻o的都給到位了，不管是從情理上還是錢財(cái)上。胖東來迅速主動地承擔(dān)責(zé)任，直面問題核心，重視消費(fèi)者的感受，提出妥善合理的解決方案，成功地將一次負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為展示企業(yè)責(zé)任和形象的機(jī)會，引導(dǎo)了輿論的正面發(fā)展，重建信任創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

2. 快速響應(yīng)：胖東來在接到顧客反饋后迅速采取行動，進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)處理問題。這種快速響應(yīng)有助于減少負(fù)面影響的擴(kuò)散。

3. 積極溝通：胖東來通過與投訴人積極溝通并兌現(xiàn)承諾，表明企業(yè)愿意主動承擔(dān)責(zé)任，并且真誠地解決問題。這種積極溝通的態(tài)度有助于改善消費(fèi)者與企業(yè)之間的關(guān)系。

4. 全面調(diào)查：胖東來不僅對涉事加工點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查，還對相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈進(jìn)行了全面的檢查，這種全環(huán)節(jié)的透視，確保問題得到徹底解決。

5. 公開透明：通過官方公號發(fā)布詳細(xì)的《調(diào)查報(bào)告》，胖東來向公眾透明地說明了事件的經(jīng)過、處理結(jié)果和后續(xù)措施，這種透明度有助于增加公眾對企業(yè)處理問題的信任。

6. 高額補(bǔ)償：胖東來不僅對涉事商戶進(jìn)行了嚴(yán)厲的處罰，還對所有受影響的顧客進(jìn)行了高額補(bǔ)償。這種補(bǔ)償措施不僅體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任感，也在一定程度上減少了消費(fèi)者對事件的負(fù)面感受。

7. 獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人：給予舉報(bào)人10萬元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，不僅鼓勵(lì)了公眾參與食品安全監(jiān)督，也顯示了企業(yè)對食品安全問題零容忍的態(tài)度。這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制有助于增強(qiáng)公眾對企業(yè)的信任和支持。

8. 嚴(yán)肅處理內(nèi)部員工：對相關(guān)工作人員予以辭退、免職、取消年終福利，顯示了企業(yè)對內(nèi)部管理的嚴(yán)格把控，有助于提升企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范性和執(zhí)行力。

9. 形象修復(fù)：胖東來不僅處理了短期問題，還對整個(gè)餐飲環(huán)境進(jìn)行了徹底的整改，確保類似事件不再發(fā)生。這種長遠(yuǎn)的整改措施有助于提升企業(yè)的品牌形象和消費(fèi)者的滿意度。

優(yōu)秀公關(guān)案例六：農(nóng)夫山泉新包裝出錯(cuò)事件——不以事小而不為

5月17日，有網(wǎng)友發(fā)文指出，農(nóng)夫山泉新包裝的標(biāo)點(diǎn)符號用成了英文標(biāo)點(diǎn)符號。當(dāng)晚，農(nóng)夫山泉公司認(rèn)證賬號評論回復(fù)稱，感謝該網(wǎng)友的提醒。“為感謝您的熱心，我們將為您送上農(nóng)夫山泉龍年典藏版水”。

公關(guān)要點(diǎn)

實(shí)際上這件事并未引發(fā)大眾關(guān)注，是微小級的輿情事件（輿情數(shù)據(jù)較少所以這部分不做分析了），可能一些企業(yè)都不會在意，但農(nóng)夫山泉沒有忽視，依然給出了回應(yīng)，這是值得肯定的。而且這個(gè)回應(yīng)也給企業(yè)在面對微小級輿情事件提供了一些參考。

1. 細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)：按理說，發(fā)表面對公眾的信息（不管何種形式）都應(yīng)該一審再審，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，尤其是低級錯(cuò)誤，因?yàn)槿菀鬃屓擞X得不專業(yè)、不嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)部管理松散等。而農(nóng)夫山泉是一個(gè)大型上市公司，標(biāo)點(diǎn)雖小但錯(cuò)了依然是不合適的，一是這一批包裝需要重做，二是容易引發(fā)內(nèi)部管理有漏洞等猜想，影響的是企業(yè)在公眾心目中的可靠度、專業(yè)度。

2. 微小級輿情事件也當(dāng)有動作。官方在評論區(qū)表示感謝博主提醒并送禮物，尺度把握得剛剛好。若是官方賬號特意發(fā)一個(gè)正式聲明，可以但沒必要，而且容易將此事放大，造成更大的影響；但是不回肯定是不行的，一是容易讓人以為這個(gè)品牌無人維護(hù)不在意網(wǎng)絡(luò)輿情，二是坐實(shí)了企業(yè)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿暋?/p>

3. 警惕橫向序列化報(bào)道模式，在一定時(shí)間段(輿情的興奮周期)內(nèi)發(fā)生一件重大事件后，同時(shí)段的相類似議題不斷被挖掘的現(xiàn)象，形成了聲勢浩大的輿論場。即如果企業(yè)出現(xiàn)某個(gè)問題，公眾對于類似問題的警覺性和關(guān)注度會顯著增強(qiáng)。農(nóng)夫山泉的一個(gè)標(biāo)點(diǎn)之差，很難說會不會帶動最后對于品牌物料用拿放大鏡去觀察審判。

小結(jié)

說到危機(jī)公關(guān)，無非就是5S原則，承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。

但是為什么有些危機(jī)公關(guān)很成功有些反而加重危機(jī)了？我們可以看到上面的成功案例基本上都遵循了這個(gè)公關(guān)原則。

有人說，那我按這個(gè)原則就一定會成功嗎？不一定，比如茶百道在胖貓空外賣事件中，算是教科書級的公關(guān)，5S要素齊全，反而被罵的最多，這是為什么？因?yàn)槠放茮]有觀測到輿論環(huán)境和傾向的變化，以胖貓名義捐款的舉動本是善舉，但在當(dāng)前性別議題高敏感情況下，不適合參與進(jìn)去，容易被認(rèn)為在性別議題上站隊(duì)，容易得罪其中某個(gè)群體，甚至兩方都得罪。

如上面胖東來的員工餐事件，因?yàn)榇蟊妼ζ放频母咝湃味龋瑢?dǎo)致品牌注定無法輕拿輕放，那么員工容易成為“大局”的犧牲品。而當(dāng)前勞資關(guān)系也是高敏感話題，普羅大眾大都是打工人，更容易共情員工，當(dāng)這個(gè)員工犯的錯(cuò)誤并不致命時(shí)，過度的懲罰就會博取大眾的同情和支持。胖東來注意到了這個(gè)輿論訴求，通過投票展現(xiàn)程序的爭議，從善如流的修改了處理結(jié)果，大眾得了到想要的結(jié)果，胖東來也沒有失去消費(fèi)者信任，皆大歡喜。

但是不遵循公關(guān)原則，往往是比較容易翻車的。比如負(fù)面爆出來了，遲遲不回應(yīng)，會引發(fā)諸多猜測；比如回避問題，讓大眾聽了一席話如聽一席話；或者言語不詳，講話語權(quán)讓渡，導(dǎo)致信息雜亂、甚至謠言滿天飛；或者光說不做，信任耗盡等，這都是反向操作極可能會導(dǎo)致的結(jié)果。

 識微商情輿情監(jiān)測系統(tǒng)，7*24h實(shí)時(shí)監(jiān)測企業(yè)輿情動向，點(diǎn)擊申請15天免費(fèi)試用賬號！

【文章聲明】識微科技網(wǎng)倡導(dǎo)尊重與保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。本網(wǎng)站文章發(fā)布目的在于分享輿情知識。部分內(nèi)容僅是發(fā)稿人為完善客觀信息整理參考，不代表發(fā)稿人的觀點(diǎn)。未經(jīng)許可，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)載、或以其他方式使用本網(wǎng)站的內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)本網(wǎng)站文章、圖片等存在版權(quán)問題，請及時(shí)聯(lián)系并發(fā)郵件至[email protected]，電話：4008299196，我們會在第一時(shí)間刪除或處理相關(guān)內(nèi)容。